Ce stage accueil / telephone de formation professionnelle continue proposé exceptionnellement à tarif promotionnel a lieu dans les conditions habituelles, dans un centre de formation entièrement équipé pour répondre aux exigences du cours accueil / telephone. Cette formation maîtriser l'accueil s’adresse principalement aux salariés en poste souhaitant acquérir très rapidement les compétences suivantes :

Effectuer les rappels nécessaires à un accueil haut de gamme, alliant expertise, finesse et savoir faire de pointe.

• Etude de cas à partir des situations proposées par les participants, nombreux exercices, jeux de rôles
• Possibilité de travailler avec des entretiens enregistrés.

Programme :

Rappel des techniques communication

• La communication verbale et non vervale
• les expressions à éviter
• L’écoute (active, passive)

Rappel du savoir-faire de base

• Accueillir un interlocuteur, se présenter  
• Identifier son interlocuteur, gérer les attentes 
• Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
• Les annonces vocales
• Les règles de courtoisies intra-entreprise
• Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
• Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
• Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
• Conclure

L'expertise

• La gestion des conflits
• Les réclamations
• Les clients difficiles, exigeant ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)